Heart BEATS: "Kibar Olmak, İhtiyacınız Olan Yardımı Almak için Uzun Bir Yol Gider"

2024 Yazar: Carol Cain | [email protected]. Son düzenleme: 2023-12-16 17:21

Çok az insan, müşteri hizmetleri uzmanlarıyla benden daha fazla etkileşime giriyor. Koca, baba, büyükbaba ve oğul olmanın yanı sıra, 30 yıldan fazla bir süredir kendi işine sahip bir girişimciyim. Ayrıca iş ve zevk için de yoğun bir şekilde seyahat ediyorum, bu yüzden sürekli olarak havayolu personeli, kiralık araç şirketleri, otel acenteleri, restoran personeli ve hareket halindeyken hayatla ilgili herkesle etkileşime geçiyorum.

Aynı zamanda neredeyse doymak bilmeyen bir merakım var ve insanları konuşmaya dahil etmekten hoşlanıyorum, bu yüzden binlerce otel hizmetçisi, garson ve garsonla, kapı acenteleri, uçuş görevlileri, rezervasyon uzmanları, süpervizörler, satış görevlileri, müşteri hizmetleri merkezi temsilcileri ve çoğu insanı görmezden geliyor, otellerde ve banyolarda temizlik yapıyor.

Neredeyse 40 yıllık soru sorma, konuşma ve tecrübe, size mükemmel müşteri hizmeti almanın içerideki sırlarını anlatayım.

İlk olarak, işte yapmamanız gerekenler:

1. Sesinizi yükseltin, sinirlenin ve birisini bir çözüme zorlayacağınızı düşünün.
2. Kaba ol.
3. Uğraştığınız kişiyle konuşun.
4. Mantıksız, açgözlü veya sahtekâr olun.
5. Belirli bir çözüm iste
6. Zamanınızın herkesinkinden daha değerli olduğunu düşünün.

İşte ne yapmalı: Gülümse, sakin ol, normal bir sesle konuş.

1. Otomatlara değil, herkese gerçek duyguları olan gerçek bir insan gibi davranın.
2. Konuyla ilgilenmeden önce, biraz ya da bazen çok sayıda konuşmaya katılın.
3. Sabırsız ve kibar olun, teşekkür edin.
4. Tezgahın karşısındaki veya hattın diğer ucundaki kişinin sizin için neler yapabileceğinin sınırlarını anlayın.
5. “İşte yapabileceğini umduğum şeydi” ya da “Bana yardım etmek için yapabileceğin herhangi bir şey çok takdir edilecektir” deyin.

Bazı gerçek yol savaşçılarıyla seyahat ediyorum, bekledikleri tek "hayır" ın "sorun değil" olduğu millet. Size, havayolu sayacımdaki önümdeki kişinin kaç kez sinirlendiğini ve hiçbir şey almadığını söyleyemem. Çantaları yanlış yere bilerek gönderildi, bilerek ve şaka yapmıyorum). Bir sonraki sırada kemiğimden bıktım ama o kadar geniş bir gülümsemeyle yana doğru bir muz yiyebilirim - gitmem gereken yere götürmek ve çantalarımın yanımda gelmesi için seyahat mucizesi çıkarmanın bir yolunu buldular. Bir ürünü talep edin - son tarihi geçmiş bir ürünü iade edebilmek, bitmiş bir otele veya daha erken bir uçuşa girmek gibi - ve çoğu zaman duyacağınız gibi, “Gerçekten üzgünüz ama yapamıyoruz. “Dostça sohbete katılın, değişimin size nasıl yardımcı olabileceğini açıklayın, yapabilecekleri bir şey olup olmadığını,“hoş”olan tüm etkileşimin olup olmadığını sorun ve feragat edilen ücretleri, bükülmüş kuralları, odaları veya koltukları sihirli bir şekilde görünmesini ve ara sıra sihirli değnek bir mucize yaratmak için feragat etti.

O zaman birileri sizin için harika bir şey yaptığında, kalbinizin derinliklerinden onlara teşekkür edin ve en önemlisi, müthiş müşteri hizmetlerini nasıl raporlayabileceğinizi öğrenin, böylece şirket içinden tanınırlar ya da kendi şirketlerini kurarlar. Bu olumlu raporlar promosyonlar, bonuslar ve yeni müşteriler anlamına gelebilir. Eşim ve ben Chicago’nun En Büyük Nehir Yürüyüşü Turu’nda akıllara durgunluk veren deneyimler yaşadık. Aslında, şimdiye kadar yaptığım en iyi tek turdu (yüzlerce), bu nedenle Seyahat Danışmanı Daniel K. O’Connel için harika bir inceleme yazdım ve şimdi web sitesinde yayınlandı.

İşte bir başka örnek: Son kitap turumda eşim Teresa ve ben, öncelikle kıymetli 2 yaşındaki torunumuz için bir şeyler aramak üzere, Tanger fabrika satış merkezini ziyaret ettiğimiz Utah Park City'de bir hafta sonu geçirmeyi başardık., Reagan. Lucky ve Osh Kosh'dan başka kıyafetler de satın aldık ve Gymboree mağazasına gittiğimizde, inanılmaz müşteri hizmeti veren insanlarla dolu bir mağaza veren en harika çalışana tanık olduk. Özel satıştan bahsetti, insanlara kıyafet bulup eşleştirdi, satılmış bedenleri aramak için arkasına koştu, insanları çaldı, stokladı, adını verdi. Çalışan altı kişi gibiydi ama gerçekte sadece bir tane vardı; ve bu asla gülmeyi bırakmadı. Adı etiketi "Tanya" dedi ve o da müdür yardımcısıydı.

Bizi kontrol etme sırası geldiğinde, Tanya'ya onunla ilgilenmesi gereken inanılmaz bir insan olduğunu, mağazadaki diğer tüm müşterilerin kesinlikle aynı fikirde olacağını söyledi. Sohbete başladık ve bölgedeki tüm hayatını yaşadığını ve köpekleri sevdiğini öğrendik. Nerede olduğumuzu, nerede kaldığımızı ve herhangi bir restoran önerisi isteyip istemediğimizi sordu. Sonra, evden neredeyse dört hafta gittiğimiz ve valizlerimizde yer olmadığı için elbiselerini Idaho'ya geri gönderebilecek mi diye sordum. Sadece "kesin" demedi, bize çok makul bir fiyat verdi ve diğer mağazanın kıyafetlerini aynı fiyata geri göndermek için gönüllü oldu. Üst düzey perakendecilerin muhtemelen teklif edemeyeceği bir şeydi.

Tamamen vay, ona, aldığımız olağanüstü hizmetten nasıl geri bildirim alabileceğimi sordum. Tanya bana satış makbuzunda nasıl yapılacağını gösterdi ve makbuzun adını unutamamam için yazdı. O gece bizim otel odasına döndüğümde yaptığım ilk şey, çevrimiçi olmak ve ona bir övgüyle gözden geçirmek oldu.

Bir hafta sonra eve döndük ve Tanya'nın el yazısı notuyla birlikte Gymboree'den UPS paketi geldi. Satıştan sonra bile, doğrudan onunla etkileşime geçmediğimizde, hala fazla teslim oldu.

“Bal vs sirke” hakkındaki sözleri biliyorsunuz. Benim versiyonum ve pratik yaptığım ve çocuklara öğrettiğim versiyon “Güzeldir”.